Um dos serviços oferecidos hoje em dia pelas empresas de e-commerce é a possibilidade de devolver os itens adquiridos ao remetente, muitas vezes sem custo e com coletas na casa do cliente. Trata-se de uma ótima conveniência, que une a comodidade de receber os itens em casa, com a possibilidade de experimentar, ver e sentir os produtos que eram apenas um monte de pixels no momento do pagamento, mas essa facilidade vem com alguns desafios para a sociedade.
Com o aumento constante de compras sendo feitas pela internet, e com o acirramento da competição por serviço, não é surpresa ver que o volume de devoluções vem também crescendo de forma acelerada nos últimos anos. Nos EUA, o volume de compras retornadas foi de cerca de 18% no fim de 2022 (frente a 11% em 2020), de acordo com números da National Retail Federation, com um valor total estimado de US$ 816 bi ao ano.
Naturalmente, a operação de devolução tem um custo, afinal coleta, transporte, estocagem e movimentações adicionais são necessárias para cumprir a tarefa, tendo ainda o impacto correspondente em termos de emissões de gases-estufa. Ao contrário da operação “completa” de e-commerce, porém, o saldo total de valor gerado na transação é absolutamente zero, uma vez que o consumidor não ganha nada, nem a empresa comerciante, em relação ao estado inicial antes da compra. Em muitos casos ainda, o produto não retorna em condições adequadas para revenda, e precisa ser descartado, agravando problemas de natureza ambiental, como destinação adequada de lixo. É sempre importante lembrar também que não existe “almoço grátis”, e o custo dessa operação acaba tendo que ser incorporado de alguma forma ao preço do frete ou do produto, impactando também clientes que nunca usam esse tipo de serviço.
Figura 1- Produtos devolvidos se avolumam nas operações logística de varejo digital.
No Brasil, temos essa prática forçada por lei, o chamado direito de arrependimento, que permite que o consumidor devolva qualquer produto recebido em até 7 dias, recebendo inclusive o montante pago pelo frete. A medida tem seus méritos, visto que o mundo online ainda possui suas armadilhas, mas gera incentivos ruins também com respeito ao desperdício e aumento de custos.
É um problema complexo, como se pode ver, que coloca na balança o direito do consumidor e conveniências esperadas com as consequências negativas para a logística e meio ambiente. Talvez a melhor forma de evitar os retornos indesejados seja entregar o máximo possível de informação, evitando quebra de expectativa. Para o caso de vestuários, por exemplo, ao invés de apenas dizer se o tamanho é “P”, “M” ou “G” e dar medidas precisas, mas que ninguém na prática sabe aplicar, pode-se apresentar um provador virtual, ou alguma uma referência visual de como a peça se molda no corpo de acordo com as características informadas pelo usuário. Da mesma forma, ajudam também opções de visualização 360° de produtos, exibição detalhada de embalagens, acessórios e demonstrações de uso mais completas (incluindo limitações).
Figura 2 – Provador virtual da Netshoes (imagem: Netshoes)
A visibilidade do estoque de lojas físicas também pode ser útil, uma vez que pode direcionar o consumidor a um desses estabelecimentos, onde ali ele poderá avaliar o produto de forma mais meticulosa. Entregar os itens no prazo prometido evita que o cliente busque uma outra solução mais rápida e devolva um produto redundante que chegou atrasado. Achar destinos adequados para produtos que não possam ser revendidos como novos é igualmente importante. Finalmente, cabe ao consumidor entender que a forma como compra e devolve produtos gera alguns impactos, sendo importante pesquisar mais sobre os produtos para evitar a “muleta” da devolução fácil e grátis (que pode sair cara).
Referências:
- https://www.cnbc.com/2022/04/10/how-amazon-plans-to-fix-its-massive-returns-problem.html
- https://nrf.com/blog/shifting-mindset-around-retail-returns#:~:text=Returns%20account%20for%20%24816%20billion,and%20sponsored%20by%20Appriss%20Retail
- https://nrf.com/research/2022-consumer-returns-retail-industry
- https://agenciabrasil.ebc.com.br/radioagencia-nacional/justica/audio/2022-03/cidadao-tem-direito-de-devolver-produto-comprado-online-em-ate-7-dias
Fernando Chalréo
Atua há 5 anos em projetos de consultoria em Logística e Supply Chain, possui experiências em empresas dos setores de bens de consumo, varejo e de alimentos e bebidas. Tipos de projetos já realizados: Sales & Operations Planning, Gestão de Estoques, Planejamento de Redes, Revisão de processos comerciais, Indicadores de logística e Gestão de transportes
