Com a “viralização” do tema transformação digital há uma busca constante por soluções tecnológicas que automatizem processos com o objetivo de gerar competitividade, eficiência e valor ao cliente.
Mas… você já utilizou uma nova tecnologia em sua empresa e em um dado momento se perguntou…
– Ué, mas ela não contempla essa etapa do processo?
É raro, mas acontece muito.
Como foi comentado no post “Não se pode centralizar um processo sem a centralização da informação”, escrito pela consultora Paula Arantes, as empresas acabam adquirindo os chamados “softwares de prateleira” que nem sempre estão adequados à sua realidade e isso traz impactos na produtividade e eficiência da operação.
É claro que para processos já maduros e simples, como reembolso de despesas, por exemplo, a tecnologia pode ser implementada sem muita preocupação com o processo, por ser uma atividade relativamente padrão. No entanto, o que estamos reforçando aqui é para atividades em que há particularidades na operação e que detalhes fazem a diferença, como, por exemplo, o ciclo do pedido completo: desde a colocação do pedido até o retorno do veículo para a instalação após a entrega.
No ciclo do pedido a complexidade é ainda maior porque várias áreas estão envolvidas (logística, produção, administrativo…) e, portanto, é bem importante entender o fluxo completo para que chegue a um processo/tecnologia ótimo para todas as partes e não somente para as pessoas do administrativo, por exemplo.
Nesse exemplo: o faturamento do pedido vai impactar na logística, pois é etapa necessária para a carga sair, mas antes de faturar é preciso que o setor de logística já tenha definido as rotas e a ocupação do veículo. As áreas estão conectadas e para que a tecnologia entre nesse processo é importante visitar cada detalhe dele para não ter gaps.
Dito isso, fica claro que não adianta se apressar para implantar uma tecnologia e, ao aplicá-la, perceber que ela não se adequa às necessidades de quem opera (pessoas) ou que inúmeros subprocessos não foram devidamente contemplados (processo).
Os pilares fundamentais para implementação de novas tecnologias têm sua origem ligada ao Diamond Model, de Harold Leavitt, teorizado em 1965: pessoas, processos e tecnologia. A Figura 1 abaixo resume a interação entre esses pilares e o que a falta de cada um deles pode representar.
Pilares da implantação de novas tecnologias. Fonte: Adaptado de Euax consulting
O foco nesse insight é em processo e, portanto, vamos falar um pouco mais sobre o mapeamento dos processos.
Mapear significa identificar a sequência lógica dos processos, considerando todas as atividades e etapas que envolvem o fluxo de trabalho que está sendo analisado. O objetivo é ter um bom entendimento de todos os processos, de forma que os gargalos sejam identificados e tratados antes de aplicar a tecnologia. Afinal, automatizar um processo com ineficiências não é nada mais do que automatizar o caos – a tecnologia não faz milagre com processos bagunçados.
Muitas vezes não existem processos padronizados, e o processo é feito de forma subjetiva e variável. Antes mesmo de automatizar, é necessário definir o processo a ser seguido, bem como as contingências e testá-lo no modo manual para saber o que efetivamente funciona.
Etapas para mapeamento dos processos:
Como executar o mapeamento dos processos. Fonte: Adaptado de Sydle
Abaixo segue um breve detalhamento de cada etapa.
Mapear o processo atual (AS IS)
Nessa etapa, é importante envolver as equipes que operam no fluxo de trabalho para entender o fluxo e todos os detalhes. Um mapeamento completo é importante para identificar os gargalos e os processos que podem ser melhorados. Questione a todo momento: “E se…?”. As respostas vão detalhar os fluxos e facilitar o seu entendimento do processo por inteiro.
Ajustar o processo atual (TO BE)
Ao mapear o processo atual, provavelmente serão identificadas melhorias necessárias, até mesmo sem a utilização de tecnologia: seja incluir, ajustar ou até mesmo excluir alguma atividade que é realizada, mas não agrega valor.
Antes de implantar tecnologia, é preciso garantir que os processos estejam gerando resultados e sejam otimizados, visto que os fluxos atuais serão replicados na ferramenta escolhida. Por conta disso, se os processos tiverem falhas e gargalos, esses problemas continuarão a existir, mesmo dentro de uma tecnologia.
Nesta etapa de ajuste, é importante ter reuniões com os times operacionais, pois estes sabem dizer melhor o impacto das mudanças em suas operações rotineiras.
Aplicar as tecnologias onde é possível (TO DO)
O desenho do TO DO, compreende, basicamente, em endereçar as tecnologias no processo que a empresa definiu como solução para o fluxo de trabalho analisado (TO BE). A definição da tecnologia se torna muito mais assertiva, pois, nesse momento, o processo já está construído, testado e validado. A tecnologia fornece as ferramentas que as pessoas podem usar para implementar o processo. A Figura 2 ilustra o resultado esperado de um processo TO DO, levando em conta os pilares: pessoas, processos e tecnologia.
Ilustração da etapa TODO. Fonte: Artigo Linkdin
Conclusão:
Ao mapear os processos você pode identificar não ser o momento ideal, ainda, para investir em tecnologia e automatizações e que há muito a ser feito. Não há nenhuma tecnologia que consiga fazer a gestão de processos bagunçados.
É importante entender o quão maduro os seus processos estão para aplicar tecnologia. Não pule os degraus, pois você pode atrasar a sua jornada para o TO BE. E tenha em mente que pequenas melhorias e padronizações, mesmo sem sistemas, podem dar ganhos imediatos e preparar o terreno para automatizações futura mais assertivas.
Referências:
- Forbes (06/02/2019) – 10 Critical Aspects To Consider Before Adopting A New Technology
- Forbes (29/12/2022) – Is The 60-Year-Old ‘People Process Technology’ Framework Still Useful?
- IBM – Visualize processos de negócios
- Forrester (12/04/2017) – Which Comes First – The Process or the Technology?
- Artigo Linkedin (27/09/2027) – People, Process, THEN Technology ~ Not the other way Around
- Sydle One (25/12/2022) – How to Perform AS IS, TO BE, and TO DO Process Mapping
- Latchel (01/04/2018) – Design Your Process Before Finding Technology
- Euax Consulting (02/11/2022) – Automatização de processos: entenda como funciona e quais os principais benefícios
