Com o avanço e consolidação das mudanças de hábito proporcionadas pela pandemia da Covid-19, a busca por um melhor nível de serviço entregue ao cliente se intensifica. Em momentos de crise, nos quais o poder de compra dos consumidores é reduzido, a inovação é uma chave para superar o mercado durante e após uma crise.
Figura 1 – Comparação do retorno total aos acionistas do portfólio de empresas mais inovadoras da BCG em relação ao índice MSCI World. Fonte: BCG
As inovações também estão alcançando a gestão de estoques para proporcionar um melhor nível de serviço aos clientes, com maior agilidade e disponibilidade.
Uma modalidade que já existe há algum tempo, e que cada vez mais as empresas estão aderindo, é o serviço de compra online e retirada em loja denominado BOPIS (da sigla em inglês Buy Online, Pickup In Store). Segundo a pesquisa Global Shopper Trends Report 2019, 81,4% dos consumidores globais relataram terem feito pedidos de itens online para retirada em loja, ou seja, um crescimento de quase 30% em relação à pesquisa do ano anterior. De acordo com a Valor Investe, no ano passado, cerca de 20% das empresas que vendem também pela internet já ofereciam retirada em suas lojas físicas.
Além da vantagem de utilização do estoque das lojas físicas para o e-commerce e da redução do custo de last mile para as empresas, também é observado o benefício de aumento das vendas no ponto de entrega. Muitas vezes o cliente acaba comprando outros produtos quando vai à loja retirar o que encomendou pela internet.
Mesmo empresas que não têm lojas físicas podem aderir a essa modalidade por meio de uma parceria. A Wine, maior clube de vinhos do mundo, e a Pegaki, primeira rede de pontos de retirada, firmaram uma parceria para oferecer aos clientes da Wine a opção de retirada em pontos credenciados. Nesse caso, o benefício para a empresa é de redução do custo de last mile, melhoria da flexibilidade para o cliente e redução de insucesso das entregas.
Mais uma opção para melhorar a experiência do cliente sem impactar na gestão de estoques é a Guide Shop. A Guide Shop é uma espécie de showroom para o e-commerce, pela qual o cliente consegue ver e experimentar os produtos em uma loja física, fazer a compra e em seguida receber em casa. O Guide Shop proporciona uma experiência de compra melhor, reduz as taxas de devolução e proporciona uma maior interação com o cliente.
Essa espécie de loja conceito é aposta para empresas de moda e decoração. Algumas empresas que estão apostando nesse modelo são Amaro, Básico, Oppa e Westwing.
Mais um modelo que ganhou força principalmente por conta da pandemia foi o drive-thru nos estacionamentos dos shoppings. Nessa modalidade, o cliente compra por meio de WhatsApp de uma loja específica do shopping e retira o produto no estacionamento do shopping. Por exemplo, um shopping em Botucatu chegou ao ponto de abrir os corredores das lojas para os carros passarem em meio as lojas. Essa notícia repercutiu internacionalmente e o caso se tornou uma disputa judicial. O serviço inusitado funcionou somente por um fim de semana no mês de julho, e em seguida foi transferido para a área do estacionamento.
Diante da análise do cenário atual, pode-se concluir que, em momentos de crise, as empresas têm buscado entregar um melhor nível de serviço ao cliente como forma de se diferenciar no mercado.
Para ficar conectado neste e em muitos outros temas de Logística e Supply Chain, participe do Fórum Internacional Supply Chain, organizado pelo ILOS. Este ano o Fórum está em sua 26ª edição e acontecerá pela primeira vez 100% online, entre os dias 13 e 15 de outubro.
