Acompanhando a performance do processo de entrega

Do ponto de vista do cliente, a entrega de um produto é percebida como uma última etapa da compra e muitas vezes ele não tem a dimensão da complexidade que esse processo tem. No caso de qualquer atraso ou dificuldade, o cliente acaba culpando o transporte pelo problema, quando, na verdade, o gargalo pode estar em qualquer uma das muitas atividades que compõem o processo de entrega ou distribuição.

Do ponto de vista do fornecedor, a entrega de um produto é um processo complexo composto por uma série de atividades que precisam estar muito bem encadeadas para que o nível de serviço seja cumprido ao menor custo. Alguns dos subprocessos que compõem a entrega e distribuição de produtos são: (1) recebimento e validação (conferência de crédito) da ordem de compra; (2) faturamento; (3) reserva de estoque e previsão de data de entrega; (4) consolidação de pedidos; (5) composição de carga; (6) roteirização; (7) seleção de transportadora; (8) picking; (9) embalagem; (10) geração de documentos; (11) carregamento do veículo; (12) transporte; (13) recebimento e conferência do produto pelo cliente.

Figura 1 – Etapas do processo de entrega/distribuição

Fonte: ILOS

Para garantir a performance desse processo, é preciso medir e acompanhar indicadores de desempenho, além de atuar na correção de problemas que possam acontecer em qualquer uma destas atividade. O modelo SCOR apresenta uma boa referência de indicadores de desempenho do processo de entrega e distribuição de produtos. De acordo com o modelo, estes indicadores podem ser divididos em 5 atributos de desempenho logístico: confiabilidade, velocidade, flexibilidade, custos e eficiência. Estes atributos estão descritos com mais detalhes no meu post de fevereiro/2017.

Sob o ponto de vista de confiabilidade da entrega, o indicador mais completo é o perfect order fulfillment ou OTIF (on time in full) que visa medir o percentual de entregas perfeitas, ou seja, pedido completo, em perfeito estado, com a documentação completa e no prazo combinado.

Sobre a velocidade, podemos acompanhar dois indicadores. O primeiro, mais abrangente, é o tempo de ciclo do atendimento do pedido, que considera o tempo total necessário desde o tempo de fornecimento, passando pela produção até o tempo de entrega do produto. O segundo indicador é restrito ao tempo de entrega, que é a soma dos tempos de todas as etapas do processo de entrega descritos acima. Para identificar o gargalo do processo de entrega, é preciso acompanhar os tempos de cada etapa individualmente e depois atuar nos subprocessos com pior desempenho.

Considerando a flexibilidade, podemos medir a capacidade da empresa de aceitar alterações nos pedidos, com inclusão de produtos ou mudança na quantidade pedida. Assim como os indicadores de confiabilidade e velocidade, a flexibilidade também é um atributo que foca no nível de serviço oferecido ao cliente.

Sob o ponto de vista interno, a empresa deve acompanhar indicadores de custos e eficiência. O custo total da entrega é a soma de todos os custos envolvidos no atendimento do pedido, como custo de pessoas, sistemas, ativos, estoque, transporte e impostos. Assim como os indicadores de tempo, é importante que os indicadores de custos sejam acompanhados individualmente para viabilizar a identificação de oportunidades.

Por último, o atributo de eficiência da entrega contempla indicadores de produtividade e utilização de ativos como retorno do ativo, retorno do capital de giro, dias de estoque, ocupação dos veículos, etc. Buscar melhorar os indicadores de eficiência também contribui para a redução de custos.

O processo de entrega envolve uma série de atividades de diversas naturezas. Por isso, acompanhar o desempenho da entrega significa acompanhar um grande número de indicadores para que nenhuma etapa do processo seja negligenciada. Além disso, é importante que todos os atributos de desempenho (confiabilidade, velocidade, flexibilidade, custos e eficiência) sejam considerados para que tanto os interesses dos clientes quanto da empresa sejam atendidos, mantendo o nível de serviço ao menor custo possível.

 

Referências:

Os 5 atributos de desempenho do Supply Chain

Scor model – uma breve introdução

Apics – Scor model