A partir da pandemia do COVID-19, houve um aumento exponencial nas compras online, o que desencadeou uma grande aceleração na transformação digital das empresas brasileiras. Segundo uma pesquisa realizada pela All In e Social Miner em conjunto com a Opinion Box em março de 2021, 60% dos brasileiros afirmou consumir de maneira híbrida (online e loja física) e 16% começou a comprar pelo meio online em 2020.
Hoje o consumidor brasileiro sai da pandemia muito mais exigente, não apenas na busca de melhores preços e prazos de entrega, mas também na expectativa de uma experiência de compra integrada entre os canais físico e online
Em uma estratégia Omnichannel (ou Omnicanalidade) todos os canais de comunicação da empresa trabalham de maneira interligada, de forma que um canal ajude o outro a fornecer a melhor experiência de compra possível ao consumidor e que os ambientes online e o offline trabalhem de forma complementar. Ao adotar o Omnichannel, uma empresa permite que o cliente, dentre outras facilidades, possa fazer seu pedido online e buscar na loja, comprar na loja e receber em casa, ou verificar a disponibilidade do produto de interesse em alguma loja física.
Esse tipo de estratégia pode trazer diversos benefícios para a empresa como a melhora dos serviços oferecidos, o aumento das vendas e da fidelização dos clientes e a melhoria da percepção da marca.
Uma empresa brasileira que vem apostando no omnichannel, nos últimos anos, é a Madeira Madeira, que se tornou o primeiro unicórnio da América Latina de 2021. Desde sua fundação em 2009, a startup passou de uma empresa online especializada em pisos de madeira para uma referência em omnichannel, além de contar com o site de casa e decoração mais acessado do Brasil.
Como implementar essa estratégia Omnichannel em sua empresa?
Podemos dividir a implementação em 5 etapas:
- Conhecer o seu público-alvo: é importante conhecer os hábitos de compra de seus consumidores para entender suas demandas e poder oferecer a eles algo de valor;
- Integrar os canais da empresa: para evitar possíveis divergências entre as informações passadas aos consumidores pelos diferentes canais;
- Personalizar os canais de acordo com o público-alvo: é importante customizar os canais com base na análise feita sobre os hábitos e demandas do público-alvo;
- Testar o processo e avaliar a qualidade da integração dos canais: nesta etapa de testagem, é necessário envolver pessoas que se encaixem no perfil do seu público-alvo;
- Lançar no mercado: após a conclusão das etapas anteriores, a estratégia está pronta para ser colocada é prática.
O Omnichannel também apresenta muitos desafios para a sua implementação como, por exemplo, dificuldade de visibilidade sobre o estoque, falta de monitoramento do transporte, dependência de processos manuais, entre outros. Muitos dos desafios enfrentados pelas empresas podem ser superados das seguintes formas:
- Contratando bons parceiros logísticos (para fazer o planejamento de rotas e o monitoramento de cargas);
- Investindo em softwares logísticos modernos e completos;
- Mudando a cultura da empresa (estímulo a inovação).
Apesar da aceleração na transformação digital causada pela pandemia, o ambiente físico continua tendo uma representatividade significativa no lucro das empresas, sendo em muitos casos, inclusive, responsável pela maior fatia das vendas. Portanto, os canais online e offline devem ser vistos como meios complementares e não excludentes. Dados coletados pela V12 Data mostram que a frequência de compra é 250% maior em um omnicanal em comparação a um canal único, sendo o valor médio do pedido 13% maior no primeiro modelo.
Tendo isso em vista, torna-se evidente a ineficiência da utilização dos canais físico e online de maneira independente. Para se oferecer uma experiência de compra diferenciada para os clientes e uma melhora no posicionamento de marca, é importante que a empresa considere a possibilidade de implementação do Omnichannel.
A adoção dessa estratégia é algo que leva tempo, esforço e investimento, portanto, não é uma mudança imediata. Porém, caso a sua empresa esteja apta para essa transformação, o Omnichannel pode oferecer uma série de vantagens importantes frente a um mercado cada vez mais competitivo.
Os desafios do novo e-commerce serão discutidos em uma série de apresentações durante o 28º Fórum Internacional de Supply Chain, de 18 a 20 de outubro 2022. Vale a pena assistir.
Referências:
– E-Commerce Brasil (18/03/2021) – Omnichannel: 60% dos consumidores já consomem de forma híbrida
– Rock Content (22/07/2017) – Estratégia Omnichannel: uma nova experiência de consumo
– Forbes (25/08/2021) – Após conquistar status de unicórnio, MadeiraMadeira turbina malha logística e aposta no offline
– E-Commerce Brasil (22/07/2022) – MadeiraMadeira traz suas principais estratégias de Omnichannel para o Fórum E-Commerce Brasil 2022
– E-Commerce Brasil (22/09/2020) – O caminho da Madeira Madeira para se tornar o site de casa e decoração mais acessado do Brasil
– CNDL | Varejo S.A. (09/07/2022) – Omnichannel revoluciona o varejo e se consolida no cenário pós-pandemia
– Rodojacto (17/03/2020) – Logística omnichannel: entenda como esse conceito está mudando a logística
– TOTVS (05/08/2022)- Como o omnichannel pode integrar os canais de vendas do seu negócio?
