Em post anterior, o consultor Fernando Chalréo abordou o tema da logística reversa e os custos associados às devoluções. Ele trouxe um dado importante: ao final de 2022 nos EUA, para compras feitas pelo canal online, o volume de devoluções chegou a 18%, índice que em 2020 era de somente 11%. Para lidar com estes crescentes volumes de devoluções, os gestores precisarão, cada vez mais, investir e estruturar a logística reversa de suas empresas. Neste contexto, este post tem como objetivo abordar alguns dos principais desafios que empresas do setor da Moda enfrentam ao discutir o tema da logística reversa.
Figura 1 – Pacotes de Devolução Fonte: blog do site www.smartturn.com
Apesar do e-commerce ainda representar uma parcela modesta do volume comercializado no setor da Moda – de acordo com dados da NiesenIQ Ebit, o canal online representou 4% do GMV comercializado em 2022 – o volume de devoluções aumenta quando adicionamos o canal físico, ou seja, as lojas que os consumidores visitam nas ruas ou shoppings. Para abastecer os pontos de vendas do canal físico, a indústria tem, de forma geral, logísticas bem estruturadas: uma empresa do segmento de moda parceira do ILOS revelou que seu lead time na distribuição de produtos para o varejo está em torno de 9 dias. Já para o fluxo de devolução, este lead time sobe para 25 dias. Para o setor da moda isto é crítico, pois com ciclos de mudança de portfólio cada vez mais curtos, um lead time de devolução de quase 1 mês pode inviabilizar o retorno da peça para as prateleiras, que permitiria uma nova venda para outro cliente, tornando os produtos devolvidos obsoletos. Para entender o porquê deste longo lead time de retorno, precisamos discutir alguns aspectos sobre as operações de transporte e armazenagem.
Em transportes, há alguns pontos que explicitam as dificuldades de operar a reversa. Um deles está relacionado com os sistemas TMS utilizados pelas empresas de moda, muitas vezes pouco eficientes em roteirizar a distribuição junto com as coletas de devolução, o que atrapalha uma otimização nos transportes. Além disso, as atividades de distribuição e coleta de devolução são bem distintas: a reversa exige dos entregadores, por exemplo, a checagem das notas fiscais com os produtos devolvidos, atividade para a qual eles não são usualmente treinados. E este aspecto fiscal gera um impacto relevante na operação de retorno: para 15% do volume de devoluções desta empresa de moda parceira do ILOS, há problemas com as notas fiscais que dificultam, ou até mesmo impedem, o processamento dos pacotes retornados.
Em armazenagem, os desafios da reversa também são notáveis: as empresas precisam criar espaços dedicados para o recebimento dos pacotes de retorno, aumentando o custo de espaço. Além disso, é necessário criar um processo específico para separar os pacotes, distinguindo aqueles cujo motivo da devolução foi comercial, ou seja, o consumidor só não gostou da peça e, portanto, poderia ser disponibilizada para ser novamente vendida, daqueles pacotes que apresentam um defeito no produto. Nestes casos, ainda é necessário separar as peças de fabricação própria daquelas de produção terceirizada. As terceirizadas precisam ainda ser separadas por fornecedor, para que seja feita a devolução para cada fabricante. E em alguns casos, a elevada quantidade de fornecedores pode gerar uma complexidade ainda maior nos processos de retorno.
Como pode se observar, as operações de transporte e armazenagem têm seus desafios para operar a reversa. E é muito comum que as empresas, de forma geral, utilizem operadores logísticos para realizar estas atividades. A seleção de OLs deve considerar, dentre vários aspectos, os volumes médios de devoluções, o custo e o nível de serviço oferecido. Há operadores logísticos, por exemplo, que oferecem os dois serviços (distribuição e reversa), com uma taxa adicional para o serviço de coleta. É possível também contratar transportadoras exclusivas para realizar a logística reversa, porém, dependendo dos volumes, o transporte ficará muito fracionado, o que aumenta ainda mais o custo da operação. E se a solução para reduzir custos de transporte for aguardar a consolidação de cargas de produtos de retorno, a consequência será o aumento dos custos de armazenagem, além do aumento do lead time da reversa.
Com o contínuo crescimento do e-commerce e as facilidades criadas para que os consumidores possam devolver seus produtos – que não se limita mais ao envio pelos Correios – será cada vez mais importante que as empresas estruturem bem suas operações e seus contratos com operadores logísticos. É necessário avaliar bem todos os aspectos da própria operação, os volumes retornados e os SLAs desejados. As empresas precisarão ainda definir bons indicadores, dispor de tecnologia e processos fiscais adequados e contar sempre com o apoio e direcionamento dos altos executivos da companhia.
Henrique Alvarenga
Atua há 7 anos em consultoria, com experiência em mais de 20 projetos de Planejamento da Demanda e S&OP, Design de Rede Logística, Plano Diretor Logístico, Políticas de Estoques, Estratégia de Operações e Inteligência de Mercado
